GERICOM: Kein Anschluss unter dieser Rufnummer?

VON Dr. Wolf SiegertZUM Montag Letzte Bearbeitung: 5. Oktober 2005 um 18 Uhr 27 Minuten

 

Am 20.03.2001 erwarb ich für den Preise von DM 3999.00 im Media Markt in Berlin-Tegel beim Verkäufer Hr. Z. mit der Personalnummer 41786 einen Laptop der Marke "GERICOM (german industry computer) 1stSupersonic/14,1"/PIII1000.

Am 27. Juni 2001 erhalten wir die schriftliche Bestätigung von Herrn Th. M., customer care manager, Gericom AG, dass das Gerät mit der Seriennummer 6681690107 eine Garantie von 24 Monaten hat.

Mit Vertrag vom 7. Februar 2003 wird beim Metro Markt Berlin Tegel die Garantie zu einem Preis von EURO 349,- auf zwei weitere Jahre verlängert.

Zwischenzeitlich wurde das Gerät mit einer sogenannten RMA-Nummer 601246 erstmals zur Reparatur zurückgeschickt. Bereits unmittelbar nach dem Einschalten war kein Bild zu sehen und es wúrden keine weiteren Funktionen ausgelöst.
Am Sonntag, den 2. Mai 2004 tritt der Fehler erneut auf.

Auf dem Notebook, wie auch auf der Servicekarte, wird eine Supporthotline-Telefonnummer genannt, die in Deutschland gültige 0190 880050. Dort angerufen heisst es "herzlich willkommen bei Gericom". Dann wird mitgeteilt, dass eine weiterführende Kommunikation ab dem Piepston jede Minute aus dem Festnetz der Deutschen Telekom mit 1,86 Euro in Rechnung gestellt werden wird. Dann kommt der Piepston: und danach die Nachricht, dass diese Nummer nicht mehr aktuell sei; man habe eine andere Rufnummer anzuwählen habe: die 0190 833810.
Nach dem Wählen der 0190 833810 meldet sich keine Gericom-Stimme sondern eine Stimme der Firma DTMS. Wiederum wird erklärt, dass nach dem Ertönen des Piepstones jegliche weitere Kommunikation auf dieser Leitung mit 1,86 Euro zu Buche schlägt. Nach dem Piepston bekomme ich dann die Mitteilung: "Die von Ihnen gewählte Rufnummer existiert nicht".

Was tun?
- Ins Büro gefahren und zunächst diese Ansagen überprüft und dokumentiert.
- Hiermit Widerspruch eingelegt, falls tatsächlich die hier getätigten Anrufe die angekündigten Kosten wirklich verursacht haben.
- Den Vorgang auf diesem Wege dokumentiert, veröffentlicht und einigen Multiplikatoren zur Verfügung gestellt.
- Einen Link dieses Eintrags den Herren vom Media Markt und von Gericom auf ihre Rechner geschickt.
- Sich auf die Suche gemacht nach einer anderen Möglichkeit der Kontaktaufnahme.

Auf der Website suche ich nach weiteren Information. Unter dem Stichwort "Kontakt" findet sich folgender Hinweis:
_ Kundenservice
Bitte beachten Sie, dass auf der Unterseite Ihres Notebooks die Telefonnummer Ihres Service- partners vermerkt ist. Diese Rufnummer kann nur aus dem Verkaufsland angewählt werden.
Unsere Servicepartner übernehmen im Servicefall die vollständige Abwicklung und betreuen Sie gerne. Weitere Informationen entnehmen Sie bitte dem Support Bereich.

Unter dem Button "Support" findet sich dann der folgende Eintrag:
Gericom hat erkannt, dass in der mobilen Welt Service groß geschrieben wird. Deshalb bieten wir im Rahmen einer konsequenten Servicepolitik eine Vielzahl effizienter Supportleistungen an:
Gericom Hotlines: Notebook Service
Österreich 0810 00 11 86
Deutschland 0180 59 68 950

Und siehe da: diese Erkenntnis ist Praxis geworden. Auch an einem Sonntag. Unter der nunmehr dritten gewählten Rufnummer heisst es erneut: "Willkommen bei Gericom. Haben Sie allgemeine Fragen zu unseren Produkten beziehungsweise ein defektes Gerät so drücken Sie bitte die ’1’. - Halten Sie bitte bei Reparaturnachfragen Ihre RMA-Ticketnummer bereit. - Geben Sie bitte Ihre RMA-Ticketnummer über die Telefontastatur ein."

Schliesslich meldet sich ein Herr B., nimmt den Schaden auf, gibt eine neue RMA-Nummer, die 1224387
bekannt und nennt als Versandanschrift die: EMCS, Industriezeile 35, 4021 LINZ. Auf Nachfrage wird bestätigt, dass aufgrund des Servicevertages die Zusendung unfrei erfolgen kann. Die normale Reparaturzeit sei zwischen 10 Tagen und 2 Wochen. 1 Monat, wie das letzte Mal, sei eindeutig zu lange. Der aktuelle Status könne telefonisch oder auch über’s Netz abgerufen werden.

- Eine erste Status-Abfrage ergab allerdings für die Daten: "Status Log Date/Time Status ID Status Name" jeweils die Nachricht "No Information found".
- Ich stelle nunmehr auch dieses Protokoll als Web.Logfile ins Netz, so dass auch auf unserer Seite der weitere Verlauf verifiziert werden kann - und beende damit meinen sonntäglichen Büroaufenthalt.

Mo.: den 3. April. An diesem Morgen müssen nach dem Wählen der Support-Hotline-Rufnummer die 10 Zahlen der Gerätenummer eingegeben werden. Danach meldet sich - sehr schnell - eine Herr O. Es wird ihm mitgeteilt, dass das Gerät sich nicht unfrei nach Österreich schicken lässt. Er prüft die Unterlagen und meint, dem Kollegen sei da wohl ein "Flüchtigkeitsfehler " unterlaufen. Ich hätte wahrscheinlich auch noch keine Email erhalten. Kein Wunder, die Stadt "Berlin" sei mit "ie" geschrieben worden. Und die Telefonnummer sei auch falsch gewesen. Schliesslich hätte es sogar sein können, dass bei der Aussendung an die am Sonntag genannte Adresse das Paket wahrscheinlich eh’ als unzustellbar zurückgekommen wäre.
Also: Alles Neu.
Jetzt geht die Sendung mit der neuen RMA# 12 24 525 an:
Gericom / EMCS c/o Deutsche Post
Defektware
Robert-Bosch-Strasse 8
93055 Regensburg.

UPDATE VOM 7. MAI 2004:

Am 7. Mai wird uns ein Fax von Gericom zugestellt, wonach die Eingangsstufe am Mainboard defekt sei. Voraussichtliche Reparaturkosten: 745,20 EURO.
Anruf bei der Hotline von Gericom. Es meldet sich ein Herr Herr T. Ich habe Glück. Er ist der Teamleiter. Er teil mir mit, dass die von uns abgeschlossene Versicherung ein Versicherungsfall für den MediaMarkt sei und nicht für sie. Er empfiehlt, den MediaMarkt anzurufen und die dort Zuständigen zu bitten ihn oder seinen Kollegen Herr K. anzurufen.
Anruf bei Media Markt in Tegel. Keiner nimmt ab. Auch nach mehrmaliger Wiederholung nicht. Da wir uns damals beim Kauf als auch bei der Vertragsverlängerung die Namen und Durchwahlnummern der Mitarbeiter gemerkt und diese auch in die Datenbank eingetragen haben, hilft das jetzt weiter - und mit einer direkten Durchwahl stossen wir auf einen Herrn K. Dieser hört sich die Sache an und fragt prompt nach den Namen der Kollegen, die alle auch benannt werden können. Er erklärt sich bereit, nachzuforschen und zurückzurufen.
Er ruft zurück nennt mir die Rufnummer der Versicherungsgesellschaft. 0611-30878.0
Anruf bei der Domestic & General Insurance PLC. mit Bezugnahme auf die Vertragsnummer 011281.
Dort wird mir von Frau Z. eine Schadensnummer mitgeteilt: 19A027.
Diese wird zusammen mit diesem Protokoll an die FAXNummer 0611-3087815 zu Händen von Herrn P. gesandt, mit der Bitte, dass er unter Bezugnahme auf diesen Fall wiederum Kontakt aufnimmt mit der Hotline von Gericom. Das kann nur er tun, da mir laut Auskunft und Bestätigung durch Herrn T. keine Möglichkeit gegeben ist, schriftlich oder per FAX mit der Gericom AG Kontakt aufzunehmen.

What’s on next? Wait’n see!

WS.


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