Support Calls, Please!

VON Dr. Wolf SiegertZUM Montag Letzte Bearbeitung: 13. Juni 2019 um 15 Uhr 33 Minuten

 

Die hiernach genannten "Fälle" sind allesamt nicht neu [3]. Aber jetzt wird ein Tag dafür - im wahrsten Sinne des Wortes - "geopfert", um den Fehlern jeweils auf den Grund zu gehen und nachhaltige Lösungen zu finden.

APC

Hier geht es um eine unterbrechungsfreie Stromversorgung, falls es einen Netzausfall gibt. Das Gerät BACK-UPS 650 VA gibt einen Alarmton von sich, da der darin eingebaute Akku nicht mehr seinen Dienst erfüllt. Der Akku wird entnommen, ein Ersatzakku der gleichen Bauart bestellt und der nicht mehr leistungsfähige Akku fachgerecht "entsorgt".

Beim Wiedereinsetzen des neuen Akkus meldet das Gerät aber dennoch weiterhin einen Dekfekt. Und das obwohl ein neuer Akku eingesetzt ist. Also werden alle Daten nochmals auf einen User-Konto nach dessen Eröffnung eingetragen.

Über den deutschsprachigen Telefonsupport (der aber offensichtlich nicht aus Deutschland kam) wird der Fall geschildert, aufgenommen. Und es wird eine Antwortmail versprochen, die zeigen soll, wie man das Gerät zurücksetzen kann. [4]

Aber auch nach der Durchführung aller vorgeschlagenen Massnahmen blieb die Fehlermeldung weiterhin zu hören. [5].

BlackBerry [6]

Super Telefone, aber die Firma "Blackberry" baut keine Hardware mehr, sondern hat diesen Bereich an eine chinesische Firma verkauft.

Software- und supportseitig aber sind diese beiden Bereiche immer noch miteinander verknüpft, was die Sache nicht leichter macht.

Die Anfragen in der Fachabteilung eines Media-Marktes, wo sogar mehrere Geräte dieses Typs gekauft wurden, ein D TEK 50 und ein KEYOne, war nicht in der Lage, eine qualifizierte Hilfe anzubieten [7].

Anfragen bei der deutschen Support-Adresse liefen bislang ebenfalls ins Leere [8]

Es gelten die Regeln des Urheberrechts all rights reserved

Die ganzen Bemühungen sind inzwischen schon so lange erfolglos geblieben, dass nun die Garantiezeit verstrichen ist.

Jetzt aber ist die Funktionsfähigkeit bei der Synchronisierung mit dem Server soweit eingeschränkt, dass wir nochmals einen Versuch über die englischsprachige Hotline - in Rumänien bitteschön - unternehmen und uns von dort aus eine Case # erteilen lassen.

Es gelten die Regeln des Urheberrechts all rights reserved

Dazu wird zunächst online die Identität des Gerätes geprüft, bestätigt und dann telefonisch um die Zusendung einer Mail gebeten. Darin wird dann die Antwort des Microsoft- Server-Admins wiedergegeben und nochmal der Screenshot zitiert, der zeigt, warum sich das Konto auf dem Smartphone nicht mit mehr mit dem Server verbinden lassen will:

Es gelten die Regeln des Urheberrechts all rights reserved

Die Antwort kommt zügig zurück und lautet wie folgt:

Dear Wolf,
Thank you for providing me with this information and the screenshots.
On discussing this with my manager, he has advised that the certificate is actually being requested by the email account on your device, and not by the app. You will need to contact your email provider for this information.
I am sorry I cannot assist further with this issue, but if you have any further queries, please do not hesitate to contact me.

 [9]

Die inzwischen an den Provider gerichtete Anfrage ist bislang ohne Antwort geblieben. [10]

DaybyDay ISSN 1860-2967

Auch diese Seite ist ein ständige Baustelle. Oder, sagen wir es anders, eine Kommunikationsplattform, die sich seit 2004 ständig weiter entwickelt hat.

"Damals": das war noch die Zeit, als WordPress noch in den allerersten Kinderschuhen steckte, während das französische Pendant, SPIP, sich bereits in Publikationen wie Le Monde Diplomatique bewährt und zu diesem Zeitpunkt in der Version 1.7 ein mehrsprachiges Interface anzubieten hatte.

Heute ist dieser Vorteil von einst auch von Nachteil. So gibt es zum Beispiel - trotz aller inzwischen aufgenommenen Bemühungen - bis heute immer noch kein fertiges plugin, das in der Lage wäre, die von der VG Wort für online-Publikationen angebotenen Zählpixel automatisch in jeden Artikel einzubinden.

Gegenwärtig arbeiten wir daran, die Schnittstelle zur Datenbank der Deutschen Nationalbibliothek endlich soweit auszugestalten, dass es möglich ist, die Zusage des Hauses, die gesamte Onlinepublikation zumindest in ihren Lesesäälen in Frankfurt am Main und Leipzig über den Tag hinaus vorhalten zu können: Vom ersten bis jeweils letzten Tag des Erscheinens.

Und wir quälen uns aktuell immer noch damit herum, dass es anscheinend - auch nach dem Abschied von Flash und der Umstellung auf html 5 - immer noch Menschen gibt, die behaupten, sie könnten die Ton- und AV-Dokumente auf dieser Seite auf ihrem iPhone nicht abrufen [11].

IRIScan Pro /Cardiris  [12] 5.8.13.255

Unter der Support-Seite wird sowohl ein Benutzerhandbuch angeboten als auch eine neue Version 5.8.13.262. Nach dem Download dieser Version wird, nach der Installation, die Version 5.8.13.263 angezeigt. Das bedeutet. dass diese Software nach wie vor aktualisiert wird. Und nun auch endlich zum Einsatz gebracht werden kann - inklusive Outlook-Export.

Nuance Dragon Naturally Speaking 14.02

Es gelten die Regeln des Urheberrechts all rights reserved

Das Angebot vom 4. Dezember 2016 auf die nächsthöhere Version 15 [13] ist immer noch gültig, wird aber nach wie vor nicht angenommen.

Postbank

Der Vertrag mit der Postbank wurde vor Jahr und Tag geschlossen, da diese Einrichtung - damals - die günstigsten Konditionen für Auslandsüberweisungen anzubieten hatte.

Inzwischen hat sich vieles verändert - und es gibt durchaus kritische Nachfragen von KollegInnen, warum es dennoch überhaupt ein Geschäftskonto bei dieser Einrichtung sein müsse, zumal seitdem sich die Deutsche Bank diese Einrichtung einverleibt habe.

Heute nun wird erneut ein Versuch unternommen, nunmehr online und über das neue freigeschaltete "Banking & Brokerage" - Konto Ident-Verfahren eine Auslandsüberweisung vorzunehmen. Es liegen Konto- und Bank-Nummer einer weiltweit bekannten Bank in New York vor, aber das System will diese Anfrage nicht annehmen.

Es gelten die Regeln des Urheberrechts all rights reserved

Wer sich auch nur ein bisschen auskennt wird wissen, dass hier ein Schreibfehler vorliegt, denn die Bank schreibt sich nicht "City" sondern "Citi". Aber auch damit gab es kein Ergebnis.

Also wird ersatzweise die Geschäftskundenhotline angerufen, die eigene Kontonummer und die Telefonbanking-PIN eingegeben, um dann zunächst einmal auf eine Reihe von Nachfragen der KI antworten zu müssen [14].

Da diese das Wort "Auslandsüberweisung" offensichtlich nicht im Portfolio hat, schaltet das System schliesslich auf eine andere Warteschleife zu einem "Bankberater" weiter: Und dort sagt die Telefonstimme, dass es eine Wartezeit von "mehr als drei Minuten geben" würde.

So war dem dann auch: Aber auch danach konnte nicht geholfen werden. Denn die übermittelten Daten konnten auch bei der telefonischen Übermittlung nicht zu einer eindeutigen Identifizierung führen.

Das sei ein Fall für die Auslandsabteilung. So die Auskunft. Aber eine telefonische Rücksprache mit dieser sei nicht möglich. Das gehe nur bei Privatkunden, aber nicht bei Geschäftskunden. Man könne aber der Vorgang aufnehmen und intern schriftlich weiterleiten [15].

CITIGROUP

Also gilt es, ein weiteres Mal, die Lösung selber zu finden. Zunächst wird diese Seite gefunden:
https://www.citibank.ae/uae/consumer/info/iban_generator.htm.

Auf dieser wird die Kontonummer eingetragen und eine IBAN-Nummer ausgeworfen.
Diese beginnt aber mit "AE" und nicht mit "US". Kann das richtig sein?
Der Anruf bei der Vertretung der Bank in Frankfurt endet in einer schlichten Katastrophe.

Am Switchboard bedarf es zunächst mehrere Minuten um zu erklären, worum es geht. Die Folgen der Weiterschaltung zum Auslandskundenservice können nur noch eine Provokation des Kunden ersten Grades genannt werden: die IP-Telefonverbindung zur KI-Stimme ist so schlecht, dass überhaupt nichts verstanden werden kann. Als sich dann schliesslich eine ebenfalls kaum verständliche - menschliche weibliche Stimme meldet - die auch nach mehrmaligem Nachfragen nicht bereit ist, ihren Namen zu nennen - kommt man vom Regen in die Traufe: Die nochmals vorgetragene Bitte, die Kontonummer ihres Kunden in New York in eine IBAN-Nummer aufzulösen wird nicht nur nicht beantwortet. Sondern mitgeteilt, dass Anfragen dieser Art nur von Banken, nicht aber von Einzelkunden gestellt werden können (sic!) [16] [17]

Telekom Mobilfunk

Zunächst die schlechte Nachricht, die Verträge bei der T-Mobile in den USA und den Mobilfunkverträgen bei der Deutschen Telekom haben nichts miteinander zu tun und können auch nicht aufeinander bezogen werden. Das bedeutet, dass man sich in den USA über die dort gültigen Handy-Vertäge auch keine permanent gültige Nummer zulegen kann, da dafür die Nummer der Sozialversicherungskarte zur Voraussetzung gemacht wird. Also wurde ein Prepaid-Tarif gebucht und immer wieder zur Einzahlungen erneuert. Das letzte Guthaben lag über 100$ und ist jetzt futsch, samt der T-Mobile-Nummer, weil eine erneute Einzahlung auf das Konto aus Deutschland heraus nicht möglich war.

Da es in Deutschland auch keinen T-Mobil-Journalisten-Vertrag mehr gibt, wurde ersatzweise ein Geschäftskundenvertrag geschlossen. Und jetzt gekündigt, damit er sich nicht automatisch über die zwei - als Default gesetzten - Jahre verlängert. Das wurde notwendig, da die bisherige Justizministerin Katarina Barley mit ihrer Forderung "Schluss mit langen Verträgen und Abzocke am Telefon" nun nicht mehr zu Zuge kommen könnte, nachdem sie die SPD-Spitzenkandidatin für die Europawahl wurde und ihr Minister-Amt damit alsbald wird abgeben müssen [18]

Nach einem Anruf bei der Hotline wird per Mail ein Link zum Link mit dem Link zu diesem Kündigungsformular für Geschäftskunden zugeschickt.

Anmerkungen

[3Vorangegangene Einträgen werden jeweils in den nachfolgenden Anmerkungen nochmals dokumentiert.

[4Hier der Text der eingetroffenen Mail:

[...] vielen Dank für Ihre Anfrage. Ich würde Sie bitten, eine Zurücksetzung bei der USV vorzunehmen. Dazu bitte ich Sie die unten stehenden Schritte nachzufolgen:
- trennen Sie die Last von der USV (ggf. müssen Server/PC’s vorher herunter gefahren werden)
- schalten Sie die USV aus - Ein/Aus Knopf
- trennen Sie die Batterie
- trennen Sie alle Kabelverbindungen von der USV (Stromkabel, Kommunikationskabel, Last)
- drücken Sie erneut den Knopf zum Einschalten für 5 Sekunden.
Es kann sein, dass Sie ein Piepen, einen Schaltgeräusch oder auch gar nichts hören.
- USV bitte wieder anschließen und wie zu Beginn mit der Last verbinden
- USV einschalten

Hier auch Links zu diesem Thema auf unsere Website:
Back-UPS: http://www.apc.com/us/en/faqs/FA158947/

[5Zum Abschluss dieses Vorgangs trifft dann in der Folgewoche diese Mail ein: [...]

vielen Dank für die Rückmeldung. Wie telefonisch besprochen, hat die USV hier einen internen Fehler und sollte diesbezüglich ausgetauscht werden. Ich würde Ihnen am liebsten empfehlen, dass Sie sich an lokalen Distributoren/ Händler in Ihrem Umkreis wenden, für bessere Preise.
Falls Ihnen noch weitere Fragen offen geblieben sind, stehe ich Ihnen gerne jederzeit zur Verfügung.

[7Dabei, das zeigt diese Anzeige für ein KEY2-Gerät, wird Blackberry immer noch von diesem Hause vertrieben.

[8“Leider sind alle Mitarbeiter im Gespräch. Bitte versuchen Sie es später noch einmal.“ Diese Mitteilung ist die einzige Antwort, die dem Anrufer mitgeteilt wird, auch nach einer Mehrzahl an Versuchen, egal ob am Vormittag oder Nachmittag.

[9Am Ende der Woche traf zusätzlich diese Mail im Namen von BlackBerryMobile ein, die zeigt, dass Support auch anders geht:

Dear Wolf Siegert
Thank you for your recent contact with BlackBerry® Mobile Care.
In regard to your open case: ALC-1695955 we are emailing to follow up with your support request. It is our priority to try and help you find a solution as soon as possible, so we are just sending out a reminder that we still require a bit more information. If you want to continue troubleshooting, we’d love to hear from you.
If you are no longer available to troubleshoot, that’s okay. Just so you are aware, if we don’t receive a response during the next 24 hours we will close your case.
But don’t worry! Your case number ALC-1695955 will continue to remain in our records with all notes and email correspondence associated. This will allow us to continue working on your investigation when it’s convenient for you.
Thank you for choosing BlackBerry® Mobile as your daily communication device.
Best Regards,
BlackBerry® Mobile CustomerCare Team

[10Dieser Eintrag ist auch am Ende dieser Woche immer noch gültig. Was n i c h t für den Provider spricht, zumal dieser das zugnächst gegenüber seinen Kunden als einen Pluspunkt an Servicequalität verkauft hat, dass man nun nur noch per Mail miteinander verkehren könne.

[13

Dragon Professional Individual Version 15 ist Spracherkennung der nächsten Generation: Seine hochmoderne Spracherkennungsengine und die bahnbrechende Deep Learning-Technologie sorgen für unglaubliche Steigerungen bei Geschwindigkeit und Genauigkeit. Zu den Highlights dieser neuen Version gehören außerdem neue Transkriptionsfunktionen, breitere Anwendungsunterstützung, Optimierung für die Touch-Bedienung und kontextgesteuerte Anweisungen, die sich an Ihrer Verwendung orientieren.

[14Dass die weibliche Automatenstimme die Nutzer mit "ich" anspricht, ist - nach wie vor - eine mentale Herausforderung...

[15Ob das je geschehen ist oder nicht, ist hier vor Ort nicht nachzuprüfen. [...] Erst am Donnerstag, den 6. Juni 2019, gelingt es erstmals - ebenfalls nach einer langen Wartezeit - eine Mitarbeiterin zu finden, die - nach erneuter Eingabe der bereits zu Beginn der Woche übermittelten Daten und ohne, dass eine IBAN notwendig gewesen wäre - den Überweisungsvorgang erfolgreich abschliessen kann.

[16Der Versuch, dieses Thema mit der Pressestelle zumindest "unter Dreien" zu besprechen schlägt ebenfalls fehl da auch nach mehrmaligen Versuchen, dort anzurufen, keine(r) ans Telefon geht. Also bekommt der namentlich ausgewiesene Kollege per Mail eine Kopie dieses Eintrages.

[17Danach müsste "nur" noch die richtige BIC-Nummer des Auftragnehmers identifiziert werden.

[18Hier nochmals die Grundlagen dieser Aussagen in einem Papier des Bundesministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz vom März 2019: "Verbraucher stark gegen Kostenfallen machen".


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