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Handelsblatt Finanzaufsicht: Bafin schickt der Deutschen Bank nach Postbank-Chaos einen Aufpasser
Artikel von Osman, Yasmin •
Die Finanzaufsicht verlangt eine schnelle Verbesserung bei der Abwicklung wichtiger Kundengeschäfte. Die Deutsche Bank will den massiven Rückstau bis Ende des Jahres auflösen.
Das Kundenchaos bei der Postbank hat für den Mutterkonzern Deutsche Bank Konsequenzen. Die Finanzaufsicht Bafin will einen Sonderbeauftragten entsenden, der die Bank beim Abarbeiten ihrer Probleme überwacht. „Er soll überwachen, dass das Institut die Einschränkungen im Kundenservice zügig und vollständig beseitigt“, teilte die deutsche Finanzaufsicht am Montag mit.
Das Handelsblatt hatte vorab schon über die Entscheidung berichtet. Der Sonderbeauftragte soll auch kontrollieren, ob die Bank die ehrgeizigen Zeitpläne einhält, zu denen sie sich schon im September verpflichtet hatte. Ein Sprecher der Deutschen Bank sagte, das Institut werde mit der Aufsicht und dem Entsandten eng zusammenarbeiten.
Die geplanten Maßnahmen sind eine Reaktion der Bafin auf die massiven Störungen der Postbank und ihrer Baufinanzierungstochter DSL bei der Abwicklung von Kundengeschäften. Die Bafin hatte die Deutsche Bank dafür Anfang September öffentlich gerügt, nachdem Insidern zufolge eine hohe vierstellige Zahl von Beschwerden bei der Behörde eingegangen war. Bafin-Chef Mark Branson hatte im Zusammenhang mit der Postbank von einem „außergewöhnlichen Fall“ gesprochen. Die Bafin hatte schon bei ihrer öffentlichen Rüge angekündigt, dass sie „aufsichtliche Maßnahmen“ einleiten könnte, „wenn diese angezeigt sind“.
nsidern zufolge hat die Bafin die Deutsche Bank dazu verpflichtet, den Bearbeitungsrückstand bis zum Jahresende, also innerhalb von drei Monaten, abzuarbeiten. Das entspricht in etwa der Ankündigung von Vorstandschef Christian Sewing auf dem Banken-Gipfel des Handelsblatts.
Der Vorstandschef sagte: „Bei einigen besonders kritischen Anwendungen versuchen wir, die Dinge noch im Oktober zu bereinigen. Aber um alle Rückstände abzubauen, benötigen wir auch noch das vierte Quartal.“ Als besonders eilbedürftig gelten Vorgänge rund um Pfändungen, wie die Einrichtung von Pfändungsschutzkonten oder die Freischaltung von gepfändeten Konten sowie Vorgänge rund um Baufinanzierungen. Sie werden von der Bank aktuell priorisiert.
Deutsche-Bank-Chef Sewing räumt Fehler ein
Bafin-Chef pocht bei Postbank auf schnelle Lösung der IT-ProblemeMittlerweile hat die Abarbeitung des umfangreichen Rückstaus für die Bank eine hohe Bedeutung. „Wir haben rund 400 zusätzliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für das Thema eingesetzt“, hatte Vorstandschef Sewing betont. Gearbeitet werde nicht nur unter der Woche, sondern auch an Wochenenden.
Kritiker werfen der Deutschen Bank allerdings vor, viel zu spät auf die wachsenden Probleme im Kundenservice reagiert zu haben. Die Bank hatte in vier Wellen die Daten von zwölf Millionen Postbank-Kunden auf die IT-Systeme der Deutschen Bank migriert. Technisch hat das zwar gut funktioniert – die Daten landeten dort, wo sie hingehörten. Doch die Bank hatte sich schlecht darauf vorbereitet, was nach der technischen Migration kommt.
Postbank-Umstellung: Das waren die Versäumnisse der Deutschen Bank
Zum einen hatte die Bank die Kunden nicht ausreichend auf die Umstellung vorbereitet. Das führte zu einem regelrechten Ansturm an Anfragen. Sewing hat eingeräumt, dass die Bank das Volumen der Kundenanfragen unterschätzt hat. Die Kunden-Hotlines waren personell nicht ausreichend ausgestattet für die zahlreichen Anfragen. Hinzu kommt, dass auch zahlreiche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Postbank nicht ausreichend geschult waren, um mit den anderen Systemen und Prozessen umzugehen.
Mittlerweile scheint die Bank bei der Bewältigung des Rückstaus voranzukommen. Mehrere Kundinnen und Kunden, die sich an das Handelsblatt mit Problemen gewendet haben, berichten davon, dass ihre Probleme gelöst wurden. Sewing sagte zudem, dass die Bank mittlerweile 70 Prozent des Rückstaus bei Pfändungsschutzkonten abgearbeitet habe.
Dennoch gibt es einige in der Bank, die den Zeitplan zur Lösung der Probleme für sehr ehrgeizig halten. Für die Bank wäre ein Erfolg aber wichtig: Erfüllen Banken nicht die zeitlichen Vorgaben der Bafin, kann das weitere Sanktionen nach sich ziehen.
Nach der Lektüre dieser Zeilen wird es Zeit, einmal das Original aufzusuchen:
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In der bereits zuvor zitierten Ausgabe der tagesschau-Redaktion wird auch nachgelegt und am 2. Oktober 2023 berichtet: Nach Postbank-Chaos. "Aufpasser" soll Deutsche Bank kontrollieren.
Soweit zum Thema BaFin und dessen Vermittlung in der Öffentlichkeit. Gehen wir aber noch zur eigentlichen Quelle der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, die da lautet:
Deutsche Bank AG: BaFin bestellt Sonderbeauftragten wegen Einschränkungen im Kundenservice in der es kurz und knapp heisst:
Die Finanzaufsicht BaFin hat am 29. September 2023 einen Sonderbeauftragten für die Deutsche Bank AG bestellt. Er soll überwachen, dass das Institut die Einschränkungen im Kundenservice bei den Niederlassungen Postbank und DSL Bank zügig und vollständig beseitigt. Betroffen ist deren Privatkundengeschäft.
Der Sonderbeauftragte wird der BaFin regelmäßig berichten. Er wird seinen Fokus darauf richten, dass Aufträge von Kundinnen und Kunden in einer angemessenen Frist bearbeitet und bisher nicht bearbeitete Kundenaufträge rasch abgearbeitet werden.
Die BaFin hat diese Maßnahme ergriffen, um die kollektiven Interessen von Verbraucherinnen und Verbrauchern zu schützen.
Im Nachgang zu dieser Erklärung gibt es ein feed-back-Angebot, in dem es darum geht, "die Webseite kontinuierlich zu verbessern". Das wir mit einem Link auf diesen Beitrag nutzen werden ... in der Hoffnung zu erfahren, wer dieser Inhouse-Beauftrage ist und verbunden mit der Frage, welche Möglichkeiten es als Postbank-Geschäftskunde gibt, ihn bei seinen Bemühungen zu unterstützen [1].
Daher werden wir abschliessend an dieser Stelle nochmals jene Beiträge versammeln, die im Verlauf dieses Jahres in diesem Zusammenhang bisher auf dieser Plattform publiziert wurden.
Hier also eine Zusammenstellung von (wenn auch nicht allen) Beiträgen, die sich auf dem Hintergrund ganz konkreter Erfahrungen als Geschäftskunde auf das erlebte Desaster beziehen.
22. September 2023:
Die Entschuldigung macht noch keinen Service ...
25. Juli 2023:
Post an die Postbank
26. Juni 2023:
An die Deutsche Bank - Postbank Geschäftskunden
28. April 2023:
Postbank/Deutsche Bank ... noch rechtskonform?
12. April 2023:
"Wartezeit von mehr als 3 [30, 300, ...] Minuten"
02. Februar 2023:
Clean up: Postbank (VISA, giropay)
10. Januar 2023:
clean up :buhl (vs. Postbank)
Würde man den konkret dadurch erfahrenen Schaden beziffern, würde ein annähernd fünfstelliger Euro-Betrag als Soll zu Buche schlagen. Die Zeit, derer es bedurfte, um all diese Einträge zu verfassen, ist darin noch nicht einmal mit eingepreist.
Nota:
Am 29. Januar 2024 gibt es einen weiteren Bericht, dieses Mal von Mischa Erhardt, anmoderiert von Birgid Becker in der Sendung "Wirtschaft am Mittag": Postbank: immer weiter Beschwerden aus dem hervorgeht, dass das Versprechen, die Probleme im Verlauf des Jahres 2023 endlich gelöst zu haben, nicht eingehalten werden konnte - eine Aussage, die auch aus der eigenen Praxis nochmals bestätigt werden könnte.
Am 01. Februar 2024 berichtet Gregor Lischka in der Deutschlandfunk-Sendung "Wirtschaft am Mittag" von den Ausführungen des Deutsche Bank Chefs Sewing, der sich zum Thema Postbank als einem "bitteren Lehrstück für sein Unternehmen" u.a. wie folgt geäussert hat:
Wir sind hier unseren Ansprüchen und den Qualitätserwartungen unserer Kunden einfach nicht gerecht geworden.
Also: Eine weitere Kommentierung aus eigener Hand wird nicht mehr stattfinden, stattdessen gilt zum Zeitpunkt Ende Januar 2024 (sic!), den entstandenen Schaden nicht nur zu benennen, sondern zur Erstattung einzufordern.
WS.