Gericom-Kunde als Beschwerde-Führer

VON Dr. Wolf SiegertZUM Donnerstag Letzte Bearbeitung: 13. Januar 2006 um 20 Uhr 37 Minuten

 

GERICOM - issues with Gericom computers.

Am 28. Mai 2004 wurde versprochen, den Leser sobald nicht mehr mit unseren Klageliedern über Leistungen und Service der Firma Gericom im allgemeinen und das Exemple unseres "1st Supersonic"-Notebook-Rechners im besonderen zu behelligen
- No more: Gericom!

- Diesem Bericht vorausgegangen war eine ausführliche Beschreibung des Falls zu Beginn des Monats, am 3. Mai 2005
- GERICOM: Kein Anschluss unter dieser Rufnummer?

Und ein Zwischenbericht vom 25. Mai 2005
- Komm, Gericom, komm!

Wie das heutige Notat zeigt, ist die Absicht, dieses Thema nunmehr auf sich beruhen zu lassen, gründlich misslungen: Auch am Ende der erweiterten Garantiezeit ist es nicht gelungen, das Gerät in einen wirklich gebrauchsfähigen Zustand zu versetzen.

Die letzte Reparatur war ebensowenig von Erfolg gekrönt wie die nunmehr aufgrund der Reklamation vorgenommenen Auswechselung des RAM-Moduls.

Als das Gerät am 21. Juni zurückgeschickt wurde, wurde bereits der Erst-Start durch eine checkdisk-Funktion unterbrochen. Offensichtlich hat der Betrieb des Gerätes nicht in einem einwandfreien Zustand bei der Werksprüfung abgschlossen werden könnn. Dennoch wurde das Teil mit dem Vermerk: "Test OK" zurückgeschickt.

Seit dem hier vor Ort: drei neue Startversuche. Und drei neue BLUESCREENS. Dabei sind auf die ebenfalls erst kürzlich getauschte Platte bislang nur wenige Neuinstallationen aufgespielt worden.

Die erste Seite des inzwischen bereits mehrseitigen eigenhändige erstellten Protokollberichtes wird hier abgebildet.

Und wir werden jetzt weiterhin auf dieser Seite öffentlich Protokoll führen.

Es geht nach wie vor nicht darum hier jemanden "anzuschwärzen" oder "fertig zu machen". Wir wollen nach wie vor an diesem inzwischen "exemplarischen" Fall zeigen und erreichen, wie und dass der Kunde für sein Geld so zufriedengestellt wird, wie es ihm immer wieder versprochen - und uns Multiplikatoren erst recht als Anspruch des Hauses auch unter"gejubelt" - wird.

Einen Service-Vorteil können wir auf jeden Fall in diesem Kunden-Dialog den leidgeprüften Mitarbeiterinnnen und Mitarbeitern der Hotline anbieten. Denn an sie geht von hier aus ein ausdrücklicher Dank, auch wenn wir an dieser Schnittstelle eigentlich nicht mehr mit "Gericom" reden, sondern mit einem Kunden-Service-Center.

Denn das steht nunmehr fest: wir werden nun auch den weiteren Verlauf dieser "unendlichen" Geschichte bis zu seinem - hoffentlich guten - Ende dokumentieren.

Und das Service-Team wird sich von nun an einfach per "cut’n’paste" bedienen können, um sich so zumindest die Schreibarbeiten für ihre weiteren Reports zu verkürzen...

Wir warten nach der heute erfolgten Reklamation auf die avisierte Rücksprache mit dem Techniker. Fortsetzung folgt.

WS.

4. Juli 2005: 05-07-04: Der zugesagte Rückruf hat nicht stattgefunden. Erneuter Anruf bei der Hotline. Auf Nachfrage gibt der Mitarbeiter seinen Namen bekannt.
Es wird eine weitere RMA-Nummer 1425834 erteilt und gebeten, das Gerät inklusive Netzteil erneut einzusenden. Als Reklamation, unfrei, an die Gericom/EMCS c/o Deutsche Post Defektware Robert Bosch Str. 8 93055 Regensburg.

Bei der Deutschen Post wird das Paket aber nicht angenommen. Es sei eine EURO EXPRESS Sendung und diese könne nur über einen Fahrer abgeholt werden. [1]

Also: erneuter Anruf, dieses Mal bei der Deutschen Post. Diese erstellt eine eigene Auftragsnummer, die 8134384 Auftragsnummer und teilt mit, dass trotz dieses Auftrags die Kosten von dem Kunden GERICOM / EMCS Nr. 207983 übernommen und das Paket im Verlauf des Tages abgeholt werden würde.

05-07-20: Erneuter Anruf bei der Hotline, da - nach wie vor - kein Rückruf erfolgt. Diese Mal gibt es eine besonders lange Warteschleife. Als Nachricht wird eine Text-Einblendungen zur U-Musik eingespielt: "Im Augenblick sprechen alle unsere Mitarbieter. Bitte haben Sie einen Moment Geduld. Ihr Anruf wird in Kürze entgegengenommen." Schliesslich meldet sich Herr M. und gibt bekannt, das Gerät sei gestern wieder ins Buero zurückgeschickt worden. Die Vermerke auf dem Prüfbogen lauten: "Lüfter und Speicher getestet." Herrn M. wird für die Auskunft gedankt und versprochen: es gibte einen "freiwilligen" Anruf fürs Protokoll, wenn alles läuft, oder wir klagen das nächste Mal den Anspruch ein.

05-07-05: Das Gerät wird angeliefert, augepackt, angschlossen, angestellt... und läuft. Das Virenupdate wird eingespielt und die Arbeit aufgenommen. Nach ca. 2 Stunden Betriebsdauer: der erste Bluescreen. Am Folgetag, der nächste. Und der übernächste. Und jedes Mal eine Nachricht, die sich vollständig von der vorausgegangenen unterscheidet.

05-07-22: Erneute Reklamation, die von Herrn K angenommen wird. In aller Ruhe an ihn die Nachfrage, ob wir die jetzt anstehenden Fragen mit ihm oder gleich seinem Supervisor besprechen sollen. Er schaut sich den Trace-Record an... und ist beeindruckt, spricht sich mit seinem Vorgesetzten ab und vergibt eine neue RMA-Nummer. In seinem neuen Record schreibt er "Der Kunde besteht auf Wandlung". [2]

Die Firma GERICOM weigert sich nach wie vor eine Wandlung durchzuführen. Vielmehr würden neue Ersatzteile bestellt und ein eine Rücksendung wird erneut verschoben. Am 19. August - also nach 1 Monat Wartezeit - wird das Gerät zurückgeschickt.

Das Gerät bleibt aber zunächst unangetastet: die Internationale Funkausstellung steht bevor und nachdem sich herausstellte, dass wir einmal mehr das alte Gerät zurückgeschickt bekommen haben, blieb das Teil so wie es war in der Ecke stehen. Wir sind einfach nur noch "sauer".

Stattdessen soll das direkte Gespräch mit einem Entscheider der Firma im Rahmen der IFA gesucht werden. Kurz und ungut: Der entsprechende Wunsch wurde am Empfang der Firma vorgetragen und ein Rückruf auf dem Mobiltelefon zugesagt, um erfahren zu können, wann die betreffende Person für ein Gespräch zur Verfügung stünde. Dieser Rückruf kam nie zustande.

Stattdessen macht das Marketing auf eine ebenso "billige" wie offensichtlich für viele ansprechende Weise auf sein Brand aufmerksam. Zwei sparsam bekleidete Mädels wurden von einer dritten jungen Damen durch die Hallen gescheucht - anders kann man das wirklich nicht nennen - um sich den Amateurfotografen hinter ihren vor sich hergetragenen Monitor-Rahmen auszustellen.

Jetzt, nach der IFA in Berlin und der IBC in Amsterdam wurde das Gerät - zähneknirschend - wieder in Betrieb genommen. Und es stellt sich heraus, dass in der Tat dieses Mal offensichtlich Arbeiten vorgenommen wurden, die schon bei den letzten Reklamationen notwendig gewesen wären.

Am 27. September stellt sich aber bei der ersten Gesamtsicherung heraus, das über das mit dem ab Werk eingespielten Betriebssystem weder eine Startdiskette erstellt noch die mitgelieferte "Recovery CD-Rom" zum Einsatz gebracht werden kann. Bei einem solchen Versuch löst die CD vielmehr die folgende Meldung aus: THIS RECOVERY CD IS NOT FOR THIS MACHINE! REMOVE CD & REBOOT.

Die "Unendliche Geschichte" geht also weiter. Am 28. September gibt es eine neue RMA Nummer. Und danach wird das Gerät erneut abgeholt.

Wenn diese Probleme nicht in angemessener Frist behoben werden, besteht der Kunde nunmehr nicht mehr länger auf Wandlung, sondern auf Rücktritt! [3]

Am Mittwoch, den 5. Oktober wird ein Karton angeliefert. Er wird geöffnet und - erneut das alte Gerät herausgezogen.

Aus dem Protokoll des Begleitbogens geht hervor, dass die Windows ME CD ok. sei, ebenso das Laufwerk und der Speicher. Es seien "MinME" und Treiber installiert worden und ein Bios update durchgeführt.

Das bedeutet, dass alle auf dem Rechner eingerichteten Aktualisierungen, Programme, Datensätze usw. gelöscht wurden? Ein Start des Systems bringt die bittere Wahrheit zu Tage: die Platte wurde "platt" gemacht und die Software-Routine verlangt, nach dem Start, Windows ME neu zu installieren: aber nicht von der Recovery CD, sondern von der Platte.

Anruf bei der Hotline: Nein, auch wenn ich darum gebeten haben sollte, die Platte nicht zu löschen, auf die Sicherheit meiner Daten hätte ich keinen Anspruch. Ob denn nicht zuvor eine Gesamtsicherung gemacht worden wäre.

Ja, mit ACRONIS 8.0 über das Firmennetzwerk. Gut, dann wäre halt von der ACRONIS BOOT CD zu starten und das Image wieder über das Netz einzuspielen.

Gesagt. Getan?

Der Rechner lässt sich von der CD aus nicht ansprechen, geschweige denn starten. Die entsprechenden Einstellungen im BIOS werden mehrfach überprüft. Es werden ersatzweise zwei andere bootfähige CDs eingelegt. Unter anderem auch die Recovery CD von Gericom: aber auch von dieser kann nicht gebootet werden.

DER RECHNER IST ALSO NACH WIE VOR NICHT EINSATZFÄHIG!

Es wird eine neue RMA-Nummer gegeben und der Rechner soll erneut abgeholt werden.

Der Sendung wird ein Ausdruck dieser Beschwerde - wie schon beim letzten Mal - beigelegt. Da diese aber offensichtlich nicht zur Kenntnis genomen wurden, wird diese als Einschreiben der Geschäftsführung und dem Vorstand von Gericom zugestellt.

DER KUNDE BESTEHT AB SOFORT AUF RÜCKTRITT BZW. ERSATZWEISE AUF WANDLUNG, SETZT HIERMIT EINE FRIST VON EINER WOCHE UND IST ZU KEINERLEI WEITEREN KOMPROMISSEN MEHR BEREIT. [4]

DA CAPO Al FINE!

Berlin, den 7. November 2005.

Es ist unglaublich, aber war: nachdem es aus Linz einen Anruf gab, dass man sich der Sache nunmehr annehmen und ein Ersatzgerät zur Verfügung stellen werde, haben wir nun immerhin einen weitren Kontaktm: mit dem Customer Care Center in Bautzen.

Aber: Anstatt einer formalen Bestätigung der nunmehr erteilten Zusage werden fortwährend weitere Auskünfte abgefragt und eingeholt, nach der Seriennummer, dann die RMA Nummer und jetzt noch dem Kaufbeleg - der aber zunächst aus den Steuerunterlagen herausgesucht werden muss.

Das Ganze hat inzwischen fast den Anschein, als ob man doch noch nach einem Grund sucht, die eben nur mündliche Zusage von einem Herren aus Linz, dessen Namen hier nicht aufgeschrieben wurde, obsolet machen zu können.

Während mit Bautzen weitere Mails hin und her gehen, ein weiterer Anruf aus Linz: ja, der Rechner sei jetzt freigegeben, werde entsprechend unseren Wünschen konfiguriert und noch diese Woche nach Berlin geschickt.

Die Aussagen sind glaubhaft. Und so wir dieser Eintrag ein weiteres Mal mit diese Zeilen erweitert.

Dass ist auch notwendig. Allein schon um der "Lesergemeinde" willen, die sich ob der Frage des Fortgangs dieser Aufzeichnungen zu versammeln begonnen hat.

Inzwischen ist diese "unendliche Geschichte" selbst bei Google auf eine so hohe Top-Position gekommen [5], dass schon die ersten telefonischen Anfragen mit Sprüchen wie: "Hallo, sind wir hier bei Gericom in Deutschland?" eingetroffen sind. Die jeweils auf solche Anfragen mitgeteilte Hotline-Nummer kennt inzwischen jeder hier. Auswendig.

Über die weiteren Verzögerungen und Nachfragen schweigt hier des Sängers Höflichkeit.

Kommen wir lieber zum guten Schluss: am 14. November 2005 wurde ein Austauschgerät geliefert. Siehe dazu das hoffentlich letzte Kapitel dieser bis dato "unendlichen Geschichte" unter: "Overdose": ein Name ist Programm.

WS.

Anmerkungen

[1Diese ist bereits des zweite Mal, das die Mitarbeiter an der Gericom-Hotline eine andere Auskunft erteilen als die Deutsche Post. Das erste Mal wurde noch versucht, diese Sendung bei DHL abzugeben. Auch dieses scheiterte, da laut Auskunft an derem Schalter ein EURO EXPRESS Paket nur von einem Fahrer abgeholt werden könne...

[2Zum guten Schluss zitieren wir nochmals aus der
Gericom-Website die als besondere Erungenschaft des Jahres 2004 verkündet:
"1st Supersonic", das schnellste verfügbare PCI E Notebook, wurde zur Marktreife gebracht.
Unser vor diesem Zeitpunkt gekauftes "1st Supersonic" war demnach noch nicht "reif" für den Markt?

[3Und wird - den Rechtsanwalt in der Rückhand - in seinem Einschreiben auf die hier aufgezeichneten Notate verweisen. Für das Gerät sind einst knapp schlappe 2000 Euro gezahlt worden. Und der gleiche Betrag kommt inzwischen allein für die in diesen Fall investierte Arbeitszeit dazu.

[4Nach weiteren Status-Anfragen und Anrufen in der Zentrale wurde am 25. Oktober telefonisch aus Linz angekündigt, dass es in dieser Sache nunmehr zu einer einvernehmlichen Lösung kommen wird.

[5am 10.November 2005, um 20.30 Uhr, mit der Position 8 unter den ersten "top ten"...


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