Gericom: das verflixte 7.Jahr

VON Dr. Wolf SiegertZUM Freitag Letzte Bearbeitung: 12. August 2006 um 19 Uhr 30 Minuten

 

Sehr geehrter Herr Oberlehner,
sehr geehrte Herren Hummel und Starch,
sehr geehrte Damen und Herren von Gericom!

Auf der Internetseite Ihrer Firma ist am 26. Mai diesen Jahres folgendes Eingangsstatement zu lesen:

Nach einem Umsatz von 375 Mio. € im Vorjahr schloss das vergangene Geschäftsjahr mit 196 Mio. € ab. Daraus resultierend ergab sich eine Verschlechterung des Jahresfehlbetrages von 3,7 Mio. € in 2004 auf 9,9 Mio. € in 2005. Auf Grund der eingeleiteten Fixkostensenkungsmaßnahmen gelang es aber im 2. Hj. mit 3,4 Mio. € nach 6,5 Mio. € im 1. Hj. die Verluste nahezu zu halbieren.

Nun ist für den 7. Juni Ihre siebente ordentliche Mitgliederversammlung in den Räumlichkeiten des Hotels Courtyard by Marriott am Europaplatz 2 in 4020 Linz im Saal Feuerkogel angesetzt.

Auch wenn wir keine Aktienanteile dieser Firma erworben haben und diese auch nicht bis dahin erwerben werden möchten wir dennoch gerne zu Wort kommen: Als Kunde - in eigener und damit auch in Ihrer Sache.

Es geht - einmal mehr - um das Thema: Service. Oder sollten wir lieber schreiben: Es geht um die Auswirkungen der eingeleiteten Fixkostensenkungsmaßnahmen?

Wie auch Sie vielleicht inzwischen in Erfahrung bringen konnten, haben wir uns alles andere als freiwillig mit diesem Thema - bereits seit Jahren - auseinandersetzen dürfen: Und dieses heute erneut wieder.

Wir haben uns in diesem Fall dazu entschlossen, nicht noch einmal eine "unendliche Geschichte" der Mängel des Gericom-Supports zu schreiben. Diese sind bereits mehr als ausreichend dokumentiert worden [1]
und inzwischen auch in der Fachpresse ausreichend zitiert worden [2].

Vielmehr nahmen wir uns dieses Mal Ihre Servicepolitik-Webseite vor, die da lautet:"
"Wir haben den Service stark verbessert - GERICOM - mobile solutions!" " und zitieren wie folgt:

Faktum ist, dass Notebooks zu den meist verwendeten IT - Produkten zählen. Dies unter anderem auch deshalb, da die Gesellschaft immer mehr nach Mobilität strebt. Dies hat sich die Firma GERICOM AG - the notebook company - auf ihre Fahnen geheftet. Um der von der Gesellschaft nachgefragten Mobilität gerecht zu werden, hat GERICOM - zusätzlich zum product advance - ein neues Servicekonzept aufgestellt. Denn GERICOM hat erkannt, dass in der mobilen Welt Service groß geschrieben wird. Zum Verkauf eines mobilen Gerätes ist es unerlässlich ein additives mobiles Service - Paket anzubieten. Durch unsere Servicepartner haben wir mobile und verlässliche Partner gefunden, die für unsere Geräte auch nach Verkauf die Mobilität garantieren lassen.

Weiterhin zitieren wir jeweils das auf Ihrer Webseite nachfolgend vorgetragene Commitment und beschreiben Ihnen danach die jeweils heute vor Ort erfahrene Wirklichkeit.

- 24 Monate Herstellergarantie! GERICOM gewährt ab sofort auf alle verkauften Notebooks 24 Monate Herstellergarantie.

Im Gespräch mit dem Callcenter am 26.Mai 2006 wurde zunächst die Garantieleistung für ein im November 2005 aufgeliefertes Gerät grundsätzlich in Frage gestellt und mitgeteilt, dass wir - auch bei einem eindeutigen Wackelkontakt an der Stromzuführung des Rechners - möglicherweise mit einem Kostenvoranschlag zu rechnen hätten. [3]

-  Europa Konzept! Durch unser innovatives Europakonzept ist es möglich ein in Österreich gekauftes GERICOM - Notebook auch in Spanien zur Reparatur zu bringen. Auf unsere domestiken Servicepartner ist eben Verlass. Europa pur!

Auf dem Ende 2006 erhaltenen Notebook sind lediglich die Hotlinenummern für Österreich und Deutschland angegeben. Die französische Hotline konnte keine Hilfe anbieten, zumal da das nach Deutschland ausgelieferte Gerät nicht identifiziert werden konnte. [4] Worauf es letzte Woche zunächst wieder nach Deutschland gebracht wurde.

-  Mit unserem multilingualen Call Center setzen wir einen Servicepartner ein, der den RMA-Prozess professionell startet - ohne Zeitverlust und Umständen.

Aber: Auch in Deutschland konnte das Neugerät von der Hotline nicht indentifiziert werden. Es bedurfte - unter Zeugen - mehr als eineinhalb Stunden Gesprächszeit mit mehr als einer Handvoll von Personen, um überhaupt glaubhaft machen zu können, dass wir im Besitz eines Rechners sind, den es laut Ihre Software gar nicht gibt. [5]

-  Ein weiterer verlässlicher Servicepartner von GERICOM - der Express Paketdienst DHL - erledigt unseren direkten pickup Service eines defekten Notebooks unseres Kunden. Um den Kunden die Mobilität zu garantieren, muss der schnellste und renommierteste express Courier eingesetzt werden. Dabei wird unsere neue - kompakte - fallsichere Verpackung eingesetzt. [6]

Dies entspricht weder unseren Erfahrungen noch den inzwischen gewonnenen Informationen. In dem aktuellen Fall wird der zu reparierende Rechner zunächst in ein Sammelzentrum nach Regensburg geschickt, dort gelagert und dann mit einem Transporter nach Linz gekarrt. [7]

-  Fixer Reparaturdurchlauf (In-House): 20% aller in einem Domestik-Repair-Center eingelangten Notebooks werden bereits am selben Tag noch von einem versierten Notebooktechniker begutachtet und prompt repariert. Mehr als 50 % werden am zweiten Tag und weitere 20-25% am dritten Tag erledigt. Sollte sich ein nicht sofort zu erledigender Hardwaredefekt zeigen, wird mit dem Kunden Kontakt aufgenommen und eine Lösung herbeigeführt.

Dieses entspricht in keinem einzigen Fall den bislang gemachten Erfahrungen. [8]

-  Einführung einer neuen Service Software. Zur optimalen Kontrolle eines RMA- Prozesses haben wir uns für eine plattformunabhängige Softwarelösung entschieden. Sowohl unsere europaweite Hotline als auch unsere internationalen Servicepartner greifen direkt auf unsere - basierend auf GERICOM-Daten - zentral gesteuerte Software zu. Dadurch ist der Kunde immer online mit seinem in der Reparatur befindlichen Notebook. Selbstverständlich ist unsere Software auf die lingualen Bedürfnisse unserer Kunden abgestimmt.

Auf der "Search Information for RMARequest"-Seite wurden eingegeben
- RMAID: "1543693"
- Email: "contact[at]iris-media.com" [sowie, ersatzweise: info[at]irismedia.com; berlin[at]iris-media.com; irismedia[at]aol.com]]
Der "Status Log" blieb in allen Fällen immer der gleiche:
"No Information Found".

Wir hätten uns, meine sehr geehrten Damen und Herren, die Mühe der Aufzeichnung dieser nachhaltigen Blamage wahrlich nicht gemacht, wenn wir nicht der Meinung wären, dass die Glaubhaftigkeit der Aussagen Ihres Hauses vielleicht Ihre durchaus ernsthafte Absicht widerspiegeln mag, hier für Verbesserungen zu sorgen, dass aber die in diesem konkreten Fall erneut erlebten Vorgänge diese Absicht dennoch Lügen straft.

Mit freundlichen Grüssen

[gez.] Dr. Wolf Siegert

Berlin, den 26. Mai 2006
an diesem Tag als offener Brief veröffentlich auf der entsprechenden Seite von "DaybyDay" ISSN 1860-2967 auf "www.iris-media.info".


Hier die Antwort vom 31. Mai 2006:

Sehr geehrter Herr Dr. Siegert,

wir bedauern den Unmut zu dem von Ihnen geschilderten Sachverhalt, müssen jedoch mitteilen, dass dieser lediglich durch Angabe einer nicht korrekten Seriennummer bei der Reklamation am 26.05.06 entstanden ist. Wir haben die Seriennummer nun aufgrund der uns vorliegenden Information aus unserem Warenwirtschaftssystem korrigiert, damit hier eine problemlose Abwicklung gewährleistet werden kann.

Mit freundlichen Grüßen
T.M. [9]
customer care manager
Gericom AG

Das hier zitierte Schreiben, ín dem behauptet wird, dass eine vom Kunden falsch genannte Seriennummer die Ursache allen Übels sei, entspricht damit nicht den Tatsachen. Dass man versucht, sich mit einer solchen Aussage gegenüber dem Vorstand zu entlasten, mag ja auch hausinternen Gründen nachvollziehbar sein - ist aber aus Kundensicht weder nachvollziehbar noch entschuldbar.

WAS SEITDEM GESCHAH:

Am 28. Juni 2006 erhielten wir nochmals per FAX die bis dahin gültige RMA-Nummer 1543639 zugestellt.

Ein erneutes Gespräch wurde mit der HotLine am 8. Juli 2006 geführt.
Beim Abprüfen der Daten wurde festgestellt, dass in der Tat inzwischen im System eine neue Seriennummer eingegeben worden war: die 100202420001.
Wir überprüfen diese mit der auf dem Gerät angegebenen Nummer. Diese lautet: 100205420001.
Da diese beiden Nummern nicht übereinstimmen, schlägt der Mitarbeiter vor, die Daten in seinem System nochmals abzugleichen und die ihm nun genannte Seriennummer stattdessen einzutragen.
Danach wir mit der RMA 1553417 eine neue Reparatur-Nummer erstellt.

Nach dem Gespräch trifft weder per Mail noch per Fax eine Auftragsbestätigung ein. Auf nochmalige telefonische Anfrage wird mitgeteilt, dass der aktuelle Bearbeitungsstand im Netz unter www.gericom.com und dort unter Support abgerufen werden könne. Auch die Formulare wären dort nochmals zu finden.

Am 10. Juli 2006 kommt der DHL Paketdienst und es ist immer noch keine Ausdruck vorhanden. Der Versuch, diese auf dem mitgeteilten Wege zu erhalten schlägt fehl. Auch nach Eingabe der RMA-ID und der E-Mail-Adresse gibt das System in allen Zeilen immer wieder den gleichen Satz aus: "No Information Found". [10]

Also wird - nach nochmaliger Rücksprache mit der Hotline - der Rechner im Originalkarton eingepackt, samt einer Kopie vom Lieferschein, dem RMA-Beleg, dem Netzgerät und Kabeln und dem Akku. Ausserdem werden alle Teile einzeln mit einem Sticker versehen, auf dem die aktuelle RMA-Nummer verzeichnet ist.

Am Sonnabend, den 15. Juli 2006 trifft per Fax die Versandunterlage samt neuer RMA-Nummer ein - nachdem das Gerät am 10. Juli 2006 abgeschickt worden ist [sic!]. [11]

Ebenfalls trifft an diesem Tag vom "European Mobile Computer Service" aus Linz - mit Absendedatum vom 13. Juli 2006 - ein Kostenvoranschlag ein. Danach sind sind vom Kunden, also uns, für die Reparatur der Netzbuchse Kosten in Höhe von Euro 134,40 zu zahlen.

Kostenvoranschlag der EMCS, Linz vom 13.7. per Fax erhalten am 15.7.2006.

Diesem Kostenvoranschlag - den wir nur durch unser "catch-all-account" haben einfangen können, da die Empfangs-Mail-Anschrift mit einem "k" anstatt mit einem zweiten "c" falsch geschrieben worden war und der hiermit als PDF zur Einsicht bereitgestellt wird - wird hiermit widersprochen: Der hier festgestellte Mangel wurde nicht durch vorsätzliches, mutwilliges oder fahrlässiges Verhalten herbeigeführt.

Und wir werden, wenn nötig, diese Auffassung auch weiterhin öffentlich und durch alle Instanzen hindurch zu vertreten wissen.

Es kann nicht angehen, dass in einem Krimi wie diesem ein Kunde wie ein "Übel-"Täter an den Pranger gestellt und das Ursache-Wirkungs-Verhältnis in sein Gegenteil verkehrt wird.

Solche Vorfälle, die offensichtlich keine Einzelfälle sind, schaden nicht nur einer Firma wie Gericom: Sie werden auch allzugerne aufgegriffen um damit einen ganzen europäischen Industriezweig zu diskreditieren. [12]

Am Mittwoch, den 26. Juli 2006 erreicht uns - nach dem Absenden einer weiteren schriftlichen Erinnerung mit der Bitte um Beantwortung / Bearbeitung des Falls - die folgende Nachricht:

Sehr geehrter Herr [...]
nach Rücksprache mit der Technikleitung kann ich Ihnen mitteilen, dass Ihr Gerät kostenlos in Kulanz repariert wird. Das Gerät geht Ende KW 30 in den Versand.
Mit freundlichen Grüssen
GERICOM AG
[...]

Am Freitag, den 11. August 2006 wírd um 06:08 Uhr auf die eigene Mobilnummer die folgende SMS abgesetzt:
Sehr geehrter Kunde, Ihr Gerät mit der RMA 1553417 hat unser Servicecenter verlassen und wird bei Ihnen in Kürze eintreffen.
Das wäre dann also in der "KW 34" :-(

WS.

PS. Die erstaunlichen Zugriffszahlen auf diesen zweiten Gericom-Service-Verlaufsbericht werden uns veranlassen, die uns geneigte Leserschaft - auch im Hause Gericom selbst - auch weiterhin auf dem Laufenden zu halten.

Anmerkungen

[1siehe dazu die Berichte vom:
- 28.05.2004
- 03.05.2005
- 25.05.2005
- 23.06.2005
- 14.11.2005
allesamt zu finden über den Link: Gericom-Kunde als Beschwerde-Führer

[2zuletzt in dem Artikel von Jürgen Rink in der c’t 6/2006, S. 178ff. zum Thema Notebook-Reparaturen unter der Überschrift:
Wenn der Kunde zweimal klingelt. _ Erfahrungen mit dem Notebook-Service.

[3Und dann wurden auf Nachfragen ausführlich die Fälle der über den Rechner ausgekippten Cola-Dosen geschildert und damit Fälle, in denen nun wahrlich keine Garantie übernommen werden könne. Und selbst in unserem Fall würde sich die Werkstatt die Entscheidung darüber vorbehalten, ob dieses ein Garantiefall wäre oder nicht.

[4In den AGB’s wird ausdrücklich unter dem Punkt "VI. Eingeschränkte Produktgarantie" festgehalten, dass "die Garantieleistung [...] nur in jenem Staat geltend gemacht werden [kann], in welchem das Produkt zuerst an einen Endabnehmer verkauft wurde." [sic!]

[5Die Anrufe bei der auf dem Lieferschein genannten Kontaktpersonen in Östereich nahmen geradezu kafkaeske Formen an.
Die Ansprechpartnerin, deren Namen im Lieferschein genannt wurde, erklärte sich von vorn herein als nicht zuständig, noch bevor irgend etwas weiter hätte besprochen werden können.
Das Gespräch mit einer von ihr genannten anderen Person wurde abgebrochen. Ein erneuter Anruf an der Zentrale in Linz führt zu der unglaublichen - aber hier wahrheitsgemäss wiedergegebenen Auskunft - dass von dieser Person nur eine Email-Adresse vorläge und man uns daher nicht telefonisch mir ihr verbinden könne.

[6Im Rahmen der Vorgespräche mit der Gericom-Hotline zur Abholung des Gerätes am 10. Juli 2006 wurde ausdrücklich darauf hingewiesen, dass vom Transportunternehmen keine Verpackung gestellt würde, sondern dass man dafür als Kunde selbst zu sorgen habe.

[7Und das kann Tage dauern und ein Tracking war bislang auch nicht möglich.

[8Im aktuellen Fall führt das ganze Durcheinander dazu, dass dem von Gericom nicht identifizierbaren Gericom-Notebook von einem Hotlinemitarbeiter schliesslich eine neue Ident-Nummer verpasst wurde: die nun angeblich mit der des Geburtstages des Inhabers identisch sein soll.

[9Namen von MitarbeiterInnen und Mitarbeitern werden hier aus Gründen der Diskretion nicht voll ausgeschrieben, sind uns aber bekannt. Das gilt auch für die Namen der jeweiligen Ansprechpartner in den vielfältigen Gesprächen mit der Hotline.

[10Inzwischen haben wir über die Fax-Bestätigung herausgefunden, dass die E-Mail-Adresse bei der telefonischen Aufnahme fehlerhaft eingetragen worden war. Wird die fehlerhafte Mail-Adresse eingegeben, kann die entsprechende RMA-History auch abgerufen werden [sic!].

[11Am Sonntag, den 16. Juli 2006 wird eine Faxsendung gleichen Inhalts erneut zugestellt.

[12In einem ganz anderen Fall wissen wir aus wohlinformierten Kreisen, wie nachteilhaft sich die Produktgüte von Mobiltelefonen entwickelt hat, die nun nicht mehr von einer Siemens, sondern von einem Benq vertrieben werden. Die "allgemeinen" Reaktionen zeigen deutlich an, dass man dieses eigentlich schon vorhergesehen habe, nachdem die Geräte nicht mehr in Europa entwickelt, gefertigt und geprüft würden. Wenn - wie es immer deutlicher zu werden scheint - sich die wenigen verbleibenden europäischen Anbieter dieser Entwicklung nicht mehr entziehen und vor allem dem nichts wirklich entgegensetzen können, dann hat das industriepolitisch eine Bedeutung, die weit über Einzelfälle wie diesen hinausreicht.


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