Dass es im Service-Angebot grosser Firmen - von Air France bis Telekom - zu Pannen kommen kann, ist eine Sache. Eine andere ist es, welche Systeme danach in Kraft gesetzt werden, um damit umzugehen.
Sätze wie "oh, wie peinlich" werden dabei ebenso wenig erwartet werden können wie "Pech gehabt".
Was tatsächlich passiert, dazu hier drei Fälle aus einem Zeitraum von gerade einmal 48 Stunden.
AIR FRANCE: Level One
Air France bietet den potenziellen Fluggästen auf ihren Flügen die Sitze vor den Notausgängen zu einem Extra-Entgelt an.
Aber selbst dann, wenn man auf dieses "Spiel" eingehen wollte, war es nicht möglich, einen davon zu bekommen
— das Reisebüro hat (angeblich) keinen Zugriff auf diese Buchungsmöglichkeit (wird dort zumindest gesagt)
— der Reisende hat erst 48 Stunden vor Abflug Zugriff auf diese Option, kann diese aber nur beim Pre-check-in nutzen, eine Möglichkeit, die in Berlin nicht angeboten wird
— die Air-France-Agenten vor Ort am Flughafen Tegel - von der Agentur HAVAS - wissen nicht, wie diese Option für den Fluggast freigeschaltet werden kann (... AF-Mitarbeiterin, die dann beim Boarding mit dabei ist, entschuldigt sich dafür und verweist auf die Kollegen in Paris)
— die Air-France-Agenten bei der Ankunft in Paris verweisen wiederum auf den Verkaufsschalter im Flughafen Roissy
— die Verkäuferin am Flugscheinschalter bedauert den inzwischen erfolgten Ausverkauf dieser Plätze.
Level Two
Soweit, so schlecht. Aber all dies sind Unzulänglichkeiten, noch keine systemischen Krisen. Dann aber kommt es zum zweiten Härtegrad.
Vor dem Gang durch die Zollkontrolle wird das Übergewicht des mitgeführten Handgepäcks bemängelt. 17 statt der 12 Kilo, die erlaubt seien. Das führt zu einem vielfachen Hin- und Her, denn das in Berlin schon aufgegebene Gepäck hatte weit weniger als 23 Kilo. Und da sich im Handgepäck nur Reportage-Material wie Kameras, Rechner usw. befanden, war diesem "Deal" beim Einchecken in Berlin zugestimmt worden.
Das Hin und Her währte so lange, dass beim Eintreffen am Gate schon alle und alles abgefertigt waren und der Zugang zum Flieger schon mehr als fraglich war, bevor er in allerletzter Sekunde doch noch möglich gemacht werden konnte. [1]
Level Three
Obwohl Air France in Paris eine ganze Nacht Zeit hatte, das bis New York durchgebuchte Gepäck umzuladen, kommt es am Folgetag nicht an.
Stattdessen wird per Mail folgende Nachricht eingespielt:
Verspätetes Gepäck - Flug AF022
Sehr geehrter Fluggast Wolf Drsiegert,
Ihr Gepäck mit der Nummer 510850 konnte leider nicht mit Ihrem Flug AF022 befördert werden und wird derzeit nach NEW YORK JFK nachgeschickt. Wir setzen uns für die Zustellung Ihres Gepäcks selbstverständlich wieder mit Ihnen in Verbindung.
Um eine Meldung über die Verspätung Ihres Gepäcks auszufüllen Bitte klicken Sie hier
Allein, dieser in dieser Mail angegebene Hyperlink führt zu folgender Nachricht:
A technical error occured !!
We are sorry, a technical error occured. Please contact the administrator.
Stattdessen wird der Handling-Agent in New York kontaktiert: eine Hotline. _ Dort ist dieser Fall auch bekannt und soll bearbeitet werden. Angeliefert war das Gepäck am Abend des ersten Tages nach wie vor nicht. [2]
Wie gut, wenn man bei Freunden untergekommen ist. Und wie gut, dass zumindest das im Handgepäck mitgeführte Arbeitsgerät nicht davon betroffen war.
AVIS Berlin
Alle Rufnummern wurden umgestellt und beginnen jetzt mit "01806".
Ein Inlandsanruf kostet jetzt 20 EuroCent aus dem Festnetz und 60 EuroCent vom Mobiltelefon aus.
"Die Kosten aus dem Ausland können davon abweichen". Wie bitte?
Aber es kommt noch dicker: Keine der Nummern gibt den Kunden nach 20 Uhr noch die Chance, einen Agenten zu erreichen: der 24-Stunden-Reservierungs-Service funktioniert nicht mehr.
Und beim Anruf am Folgetag stellt sich heraus, dass das Buchen des kleinsten Wagens zum günstigsten aller Tarife für eine Nacht am Flughafen in Roissy nicht unter einhundert Euro möglich ist.
Als dann die Buchung an der AVIS-Station am Flughafen Berlin durchgeführt werden soll, stellt sich heraus,
— dass auf deren Bildschirm für 12 Stunden ab und an Roissy ein Preis von mindestens Euro 220,- aufgerufen wird,
— dass die AVIS-Mitarbeiter von ihren Terminals aus nur innerdeutsche Vermietungen buchen können...
AVIS Paris:
Nachdem schliesslich doch alles "irgendwie" hat geregelt werden können,
— ist die Wartezeit am "Preferred"-Schalter am Flughafen Roissy mehr als zwanzig Minuten, obwohl vertraglich eine Auslieferung der Schlüssel binnen drei Minuten zugesichert ist. Hier das "Beweisfoto":
— und der zur Verfügung gestellte Wagen ist nicht einmal voll betankt.
Bei der Rückgabe darauf hingewiesen, wird dem Gast vorgehalten, es hätte dieses sogleich bei der Entgegennahme des Wagens signalisieren müssen. Gut: Was aber, wenn einem dieser missliche Umstand erst auffällt, wenn beim Tanken für weniger als 100 Kilometer ein Mehrfaches des für diesen Wagentyp üblichen Verbrauchs nachgeschüttet werden muss?
AVIS New York:
Hier als Nachtrag vom 30. Juni 2013: Als am angegebenen Ort der vorbestellte Wagen - ein Ford "Fusion" - abgeholt werden soll, ist dieser nicht zu haben.
Die US-Freunde hatten ausdrücklich auf die Reservierung dieses US-Modells bestanden, um dem Autor - und auch sich selber - damit eine besondere Freund zu machen.
Stattdessen heisst es am Tresen: Wir haben nur einen "Elantra". Und das ist der einzige Wagen, den wir haben.
Auf den Hinweis, dass von Deutschland aus zwei Kategorien höher gebucht worden war, wird am Computer ein Subcompact-Wagen aufgerufen, der sei zwar kleiner und würde dennoch mehr als das gebuchte Fahrzeug kosten... [3]
Wie gesagt, auch dies sind Fehler, die noch lange keine systemischen Krisen signalisieren. Allein, Fehler wie diese sind, weder bei Air-France noch bei AVIS, die Ausnahme von der Regel - und auch schon an anderer Stelle dokumentiert worden.
TELEKOM
Wie aus Anlass dieser nachfolgend abgebildeten Fehlermeldung zu erfahren war - nachdem insgesamt 5 Supportnummern der Deutschen Telekom bzw. der Telekom Deutschland angerufen werden mussten - ist von Seiten des Hauses der Support für sämtliche Online-Banking und -Buchungs-Dienste eingestellt worden.
Ohne Vorankündigung, ohne Ersatzleistung, ohne Support.
Damit sind wir im Büro von einem auf den anderen Tag von allen Bankverbindungen abgeschnitten worden.
Obwohl an dieser Stelle am wenigsten über diese Entscheidung und ihre Bedeutung für die Kunden gesagt wird, ist dies die nachhaltigste und schwerwiegendste Fehlermeldung. Denn hier signalisiert die Meldung nicht etwa einen Umstand, der "eigentlich nicht hätte vorkommen sollen", sondern ist Ausdruck und Folge einer Entscheidung, die so gewollt war [4]
Wie gut, dass es noch die Banken des Vertrauens gibt, bei denen man per Anruf Überweisungen tätigen kann.
PS.
Interessant, dass der Ticketverkäufer aus Berlin, der unter der URL airline-direct.de auftritt, nach dem Ende des Fluges eine Bewertung einholt.
In der am 16. Juli 2013 beantworteten Anfrage heisst es u.a.:
Bewertet am: 16.07.2013
Online-Shop: airline-direct.de
Ihre Bewertung: Lieferung 3/5 Ware 2/5 Kundenservice 4/5
Ihr Kommentar: Hier ein Link auf den öffentlichen Teil der Bewertung vom 25.6.2013: www.iris-media.info/spip.php?article4390