Telekom Tickets Report

VON Dr. Wolf SiegertZUM Montag Letzte Bearbeitung: 18. Juli 2013 um 15 Uhr 16 Minuten

 

I.

Bereits im Frühjahr anno 2013 wurde im Rahmen eines Geschäftskundenvertrags der Umzug eines Telefonanschlusses innerhalb Berlins angezeigt, beantragt und bestätigt.

Dieser Umzug ist für diesen Montag, den 15. Juli schriftlich bestätigt worden.

- Stattdessen - wie sich inzwischen herausgestellt hat - wurde die Nummer vom bisherigen Standort bereits am 2. Juli abgetrennt.
Ab 8 Uhr morgens war keine Telefonie und kein Faxversand mehr möglich, der Internetzugang war bis maximal 3. Juli ca. 20 Uhr intakt.
Danach war dieser Anschluss weder per Internet noch per Fax oder per Telefonie erreichbar.

- Auf eine entsprechende Störungsmeldung vom 2. Juli konnte keine adäquate Antwort erteilt werden. Stattdessen kam die Empfehlung, eine NTBA-Box vom Telekom-Shop zu holen und anstelle der bisher installierten anzuschliessen. Gemacht, getan. Die Störung konnte dadurch aber nicht behoben werden.

- Ein erster Entstörungstermin wurde für Freitag, den 5. Juli in der Zeit von 13 - 16 Uhr ausgemacht. Es kam: Keiner. Um 16:15 Uhr der vierte Kunden-Anruf über das Mobiltelefon. Die Begründung für das Nicht-Erscheinen: Der Anschluss sei nicht gestört.

- Ein zweiter Entstörungstermin wird für Dienstag, den 9. Juli, in der Zeit von 13-16 Uhr vereinbart. Ein Techniker erscheint erneut: Nicht. Aber er ruft an: von der Adressen, an die der Umzug für den 15. Juli geplant wird. Dort, so seine Aussage, würde ein intakter Anschluss vorliegen und eine Störung könne dort nicht festgestellt werden.
Dass die Nummer also versehentlich zu früh abgeschaltet bzw. umgeschaltet und der Anschluss dadurch blockiert wurde, konnte erst aufgrund dieses Anrufs in Erfahrung gebracht werden.

- Fakt, dass seit dem 2. Juli die Telefonverbindung nicht mehr besteht.

- Daher die Anfrage, die Anrufe auf die geschalteten Endnummern ...331 und ... 332 von Amtswegen auf eine Mobilnummer weiterzuschalten.
Diese seit dem 5. Juli unternommen Versuche, die eingehenden Anrufe auf ein Mobiltelefon umleiten zu lassen scheitern mehrfach. Und das, obwohl dies nicht in Eigenregie unternommen werden konnte, da es ja keinen Zugang mehr zu dieser Leitung gab.
Nach Aussage einer Mitarbeiterin aus dem "Service" würde die Weiterschaltung jedes mal aufgehoben werden, wenn als Anlass des Anrufs das Wort "Störung" genannt würde. Die Anrufweiterschaltung, AWS, müsse dann danach jedes Mal neu eingerichet werden.
Und dies sei darüber hinaus jedes Mal eine kostenpflichtige Leistung (sic!).

- Alle bis hierher zusammengetragenen Informationen stammen aus dritter Hand von Betroffenen, die sich letztendlich trotz eines immensen Aufwandes an Zeit und Nerven nicht in der Lage gesehen haben, das hier vorgestellte Problem in Zusammenarbeit mit den MitarbeiterInnen der Telekom zu lösen.

- Auch der Versuch, von den USA aus mit den Fachstellen Kontakt aufzunehmen, scheitertern, da die 800er Nummern aus dem Ausland nicht erreichbar waren.
Fakt ist, dass vom 2. bis zum 10. Juli, dem Tag der Rückreise aus den USA, die Verbindung nicht wieder hergestelt werden konnte - und das trotz der vertraglich vereinbarten Verpflichtung, bei einem Geschäftskundenanschluss die Störung in einer Frist von 8 Stunden beheben zu müssen.

II.

- 2013-07-10:
— Gespräch mit Frau G. Ja, am 2.7 sei die Nummer auf die von der bisherigen auf die neue Adresse umgeschaltet worden.
— Um 8:33 wird eine erneute Störung wegen des kompletten Ausfalls der AWS gemeldet. Das Problem wird vom Team KS8 bearbeitet. Die Ticket ID lautet 156442044.
— Um 15:40 Uhr wird ein Prüfanruf auf die Endnummer ... 331 vorgenommen und der Anruf ab diesem Zeitpunkt wird wieder auf das Mobiltelefon weitergeleitet.
— die AWS auf die Endnummer ... 332 funktioniert nach wie vor nicht.
— Gespräch mit Herrn CS, der dieses bestätigt. Das Problem sei inzwischen an die Kompetenzstufe 3 weitergeleitet worden.
— Gespräch mit Frau MB. Bei der Leitungsprüfung bricht die Verbindung zusammen.
— Gespräch mit Herrn R. Er vermittelt weiter an Frau A. Diese schaltet sich an die Diagnose weiter.
— Gespräch mit Frau SA. Von ihr ist zumindest für die Verlegung der Rufnummer eine weitere Ticket ID zu erfahren, die 156 091 425 .

- 2013-07-11
Bericht über den Anruf von einer Frau P. dass am 15. Juli niemand an den neuen Standort kommen würde, da die neue Leitung ja dorthin schon geschaltet sei. Es sei denn, man würde ein "Installationspaket" bestellen. Was das ist und was das kostet, wird nicht mitgeteilt.

- 2013-07-12:
— Gespräch mit Frau SH.: Ja, der Umzugsauftrag läge vor, das Ganze sei aber wegen eines Fehlers an die Fachabteilung übergeben worden. Man würde als Kunde informiert werden. Geschähe dieses nicht, möge man eine Mail schreiben an "info@telekom.de" Eine Vorgangsnummer läge nicht vor.
Erst nach erheblichem Druck gelingt es, die Mitarbeiterin dazu zu bewegen, diese Aussagen - nach Nachfrage - zu korrigieren. Schliesslich wird sogar eine weitere Vorgangsnummer in Erfahrung gebracht. Sie lautet: 80 11 23 25 89 000 15.

— Gespräch mit Frau HP. Laut ihrer Auskunft sei der Auftrag zurückgezogen worden, das es eine "Kollision mit der Vorgängerleitung" gegeben habe.
Wie bitte? Ja, der Auftrag sei "zurückgesetzt", da der "Vorgängerauftag noch nicht abgeschlossen" sei. [1]
Eine weitere Nachfrage ergibt, dass es "in der letzten Woche eine grössere Systemumstellung mit grösseren Updates" gegeben und ggf. dabei das Verlaufsprotokoll für diesen Vorgang Schaden genommen habe.
Die Mitarbeiterin schlägt vor, den Auftrag vollständig zu stornieren und nochmals neu auszustellen. Nur so könne man vermeiden, das bisherige interne Fehlermeldungen wie die Meldung eines "Resourssenmangels" nicht mehr erneut die Abwicklung behindern würden.
Ein Bereitstellung des Anschlusses zum 15. Juli 2013 sei damit auch nicht mehr gewährleistet. Die für diesen Tag bereits für die weiteren Installationen gebuchten Fachkräfte könnten voraussichtlich damit auch an diesem Tag nicht tätig werden. "Das System" benötige in der Regel eine Vorlaufzeit von mindestens 5 Tagen...

III.

- 2013-07-12:
— Anruf von Herrn A. Er bezieht sich auf ein Ticket mit der Nummer 15 6 555 196. Er fragt an, ob es einen Termin für den 9.7. gegeben habe. Jetzt solle nochmals ein Techniker geschickt werden.
Im Terminraster wird zunächst dieser Montag, der 15.07., in der Zeit von 16 - 20. Uhr bereitgestellt. Dieser Termin ist identisch mit dem zunächst vereinbarten Umzugs-Installations-Termin. Nach Rücksprache wird in dem jetzt erstellten neuen Eintrag der Vermerk "TAE fehlt" hinzugefügt – und dann ein Termin für Dienstag, den 15.07, in der Zeit zwischen 8- 12 UHR vereinbart. [2]

PS.

Dieser Text wird nicht den KollegInnen der hiesigen Pressestelle vorab zur Kenntnis gebracht - Sorry Folks - sondern anderen Personen, die inzwischen die Höhe der berechtigten Entschädigungsforderungen zu prüfen beginnen.

PPS.

Der bisherige Anschluss ist mit max. 16 MB/sec. Downloadgeschwindigkeit ausgestattet, da eine höhere Übertragungsleistung nicht zugesichert werden konnte.

Auf mehrmalige Nachfrage stellt sich heraus, dass nicht feststeht, ob am neuen Standort überhaupt diese Güte erreicht werden kann. Zugesichert wurde dieses zwar, aber dann wird das Ganze jetzt wieder in Frage gestellt.

Mehr noch: Bei einer möglichen Verringerung der Leistung würde eine Vertragsänderung einhergehen. Und in diesem neuen Vertrag würden dann auch die neuen AGB’s zur Anwendung kommen. Danach würden dann die ab dem 4. Mai 2013 gelten Regeln zur Anwendung kommen: maximale uneingeschränkte Übertragungskapazität 100 GB (bei VDSL 200 GB.)

Diese Aussage wird zur Kenntnis genommen, eine darauf beruhende mögliche Vertragsänderung aber nicht akzeptiert.

Anmerkungen

[1Der Auftrag ist, wie es unter Fachleuten heisst, offensichtlich "nicht sauber über die Schnittstellen gegangen" - sic! WS.

[2Nachtrag: dieser Termin wird auch gehalten. Der Störungsdienst übernimmt erfolgreich die Aufgabe, die eigentlich die Truppe hätte ausführen sollen, die für die Umzüge zuständig gewesen wäre. Und keiner weiss, was gewesen wäre, wenn diese Störung nicht gemeldet und als solche eigenständig verfolgt worden wäre.
Jetzt wird es darum gehen, den inzwischen entstandenen Schaden zu bewerten und geltend zu machen.


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